“快遞業(yè)迅猛生長中的問題”系列報道聚焦不規(guī)范分揀投遞、消費者索賠難、快件過度包裝等快遞亂象，廣大讀者結(jié)合親身經(jīng)歷談看法、提建議，將快遞業(yè)在迅猛發(fā)展過程中暴露的諸多問題一一呈現(xiàn)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，快遞發(fā)展?jié)摿薮螅鎸C遇與挑戰(zhàn)并存的快遞市場，應(yīng)該如何認識問題、破解難題？如何構(gòu)建健康有序的快遞市場，促進快遞業(yè)轉(zhuǎn)型升級？記者采訪了國家郵政局市場監(jiān)管司相關(guān)負責人和業(yè)內(nèi)專家。

發(fā)展快、問題多，亟須轉(zhuǎn)型升級

當前我國快遞業(yè)迅猛發(fā)展，已經(jīng)連續(xù)6年保持約50%的爆發(fā)式增速。但高速發(fā)展帶來了企業(yè)管理及行業(yè)治理能力水平跟不上行業(yè)發(fā)展速度的問題，離消費者的期望和現(xiàn)實需求尚有差距。比如，春節(jié)過后，圓通快遞公司在北京的個別末端網(wǎng)點出現(xiàn)運營異常、包裹積壓無人派送等情況，造成消費者不滿。

“目前快遞發(fā)展過程中暴露的諸多問題，反映的深層次原因主要集中在三個方面：末端服務(wù)問題有待系統(tǒng)性解決，快件延誤、投遞服務(wù)不規(guī)范等問題仍然存在；信息科技應(yīng)用水平不高，智能終端、自動分揀、機械化裝卸、冷鏈快遞等技術(shù)裝備研發(fā)應(yīng)用不足，機械化自動化信息化水平有待提升；行業(yè)人才建設(shè)相對滯后，從業(yè)人員素質(zhì)亟待提升，快遞員流動性大。”國家郵政局市場監(jiān)管司相關(guān)負責人說。

北京郵電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國君認為，目前快遞業(yè)存在的問題還和快遞企業(yè)“加盟”模式有關(guān)。“由于電商快速崛起，網(wǎng)購人群激增，為了搶占市場份額，國內(nèi)多數(shù)快遞企業(yè)實行的是成本較低、更利于快速擴張的加盟模式。”趙國君說，這種模式可以在短時間內(nèi)迅速建立全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)所需的點、線、面資源，更大范圍地提供服務(wù)。但加盟模式下的低價競爭，使服務(wù)質(zhì)量下降和產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重。此外，加盟模式導(dǎo)致的管理松散、準入門檻低，也增加了其違法違規(guī)的可能性。

中國快遞協(xié)會副秘書長楊駿表示，快遞業(yè)發(fā)展面臨的問題和出現(xiàn)的矛盾，與企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、管理方式不科學(xué)有很大關(guān)系。我國大多數(shù)快遞企業(yè)還處于大而不強的階段，以技術(shù)、品牌、質(zhì)量、服務(wù)為特征的核心競爭力尚未形成，相對于國際先進快遞企業(yè)尚有很大差距。因此，快遞企業(yè)應(yīng)不斷拓展業(yè)務(wù)覆蓋范圍，開發(fā)新的更有市場競爭力的快遞服務(wù)產(chǎn)品。

“未來快遞服務(wù)應(yīng)形成更多差異化的細分市場，由各種服務(wù)能力不同的企業(yè)組成，各不同層級的服務(wù)企業(yè)在科技運用、人員素質(zhì)、服務(wù)方式與品種上形成繁榮互補的局面，為社會生產(chǎn)生活提供更加便捷的高質(zhì)量服務(wù)。” 趙國君說。

總之，群眾對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，粗放式發(fā)展的快遞業(yè)已經(jīng)到了亟須轉(zhuǎn)型升級的時候了。

點多、線長、面廣，難點仍待破解

近年來，為了治理快遞亂象，國家郵政局采取了一系列措施，以提高快遞服務(wù)質(zhì)量，維護消費者合法權(quán)益。

一方面，穩(wěn)步推進快遞條例立法，積極參與電子商務(wù)立法，推動快遞服務(wù)納入立法內(nèi)容。同時，不斷完善相關(guān)規(guī)章制度，印發(fā)《郵政市場監(jiān)管約談辦法（試行）》《郵政行政執(zhí)法信息公開規(guī)定》等法規(guī)，使執(zhí)法更規(guī)范。國家郵政局市場監(jiān)管司相關(guān)負責人說：“2016年，各級郵政管理部門共開展執(zhí)法檢查11.6萬次，查處違法違規(guī)行為2.3萬次，郵政市場行政處罰案件4600多件。”

另一方面，認真開展快遞服務(wù)質(zhì)量評價，積極化解消費糾紛矛盾，嚴厲打擊侵害消費者權(quán)益的違法行為。該負責人表示，國家郵政局已建立包括局長信箱、消費者申訴、滿意度調(diào)查、輿情監(jiān)測等多種手段在內(nèi)的用戶反饋體系。

雖然郵政管理部門做了大量工作，但行業(yè)監(jiān)管依然存在很多難點有待破解。該負責人認為：“一是合理把握政府與市場關(guān)系。快遞業(yè)是一個高度競爭高度開放的行業(yè)，在監(jiān)管中要把握市場監(jiān)管與市場自律的平衡；二是建立適應(yīng)上市企業(yè)監(jiān)管新模式。隨著圓通、中通、申通、韻達和順豐五家快遞企業(yè)先后進入資本市場成為上市企業(yè)，監(jiān)管難度加大；三是末端網(wǎng)點監(jiān)管難。快遞末端網(wǎng)點形式多樣，簡單套用現(xiàn)有法規(guī)制度已經(jīng)無法完全解決現(xiàn)實問題。”

“監(jiān)管部門要面對的是全國的寄遞企業(yè)與從業(yè)者，工作量巨大。特別是我國信息信用體系不健全、人員流動大、地域差異大，都對監(jiān)管工作提出了很大挑戰(zhàn)。”趙國君說，目前快遞從業(yè)人員超200萬，每年幾百億件的快遞業(yè)務(wù)量，而且經(jīng)營活動點多、線長、面廣，目前縣以下監(jiān)管機構(gòu)還是空白，監(jiān)管難度可想而知，尤其在“雙11”等快遞高峰期，監(jiān)管難度更大。

因此，趙國君建議，要加強監(jiān)管能力建設(shè)，填補縣域監(jiān)管空白，加快信息技術(shù)升級、完善法律法規(guī)、理順管理體制及創(chuàng)新監(jiān)管手段，以促進快遞業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

“事實上，快遞業(yè)的很多問題并不是單一從行業(yè)內(nèi)部就能得到解決，各地政府應(yīng)給予一定的政策傾斜，例如快遞企業(yè)反映，快遞車上路等老大難問題仍有待解決，考驗著城市管理智慧。”楊駿說，在這方面北京的做法值得借鑒，北京郵政管理局和北京市交管局合作，把北京市快遞車輛統(tǒng)一編號，給快遞投遞的“最后一公里”提供了合法保障。

多舉措、強監(jiān)管，繼續(xù)推進行業(yè)治理

國家郵政局市場監(jiān)管司相關(guān)負責人表示，今年郵政管理部門將繼續(xù)深入開展快遞服務(wù)質(zhì)量評估，繼續(xù)充分發(fā)揮消費者申訴和市場監(jiān)管銜接聯(lián)動機制。“我們將從快件丟失損毀賠償延誤規(guī)定、消費糾紛處理機制和執(zhí)行有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定的情況等方面全面評估企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管控水平；認真做好申訴受理和調(diào)解工作，把在申訴中發(fā)現(xiàn)的違法行為線索及時轉(zhuǎn)市場監(jiān)管部門查處。”該負責人說。

各級郵政管理部門將圍繞快遞市場出現(xiàn)的熱點問題，尤其是侵害消費者合法權(quán)益等違法行為，加強監(jiān)督檢查，加大執(zhí)法力度。與此同時，將全面開展快遞業(yè)信用體系建設(shè)工作，將快遞服務(wù)質(zhì)量作為信用評定指標的重要組成部分，強化信用約束。

該負責人說，“要讓用戶‘明白消費’，2017年郵政管理部門將實施放心消費工程，在全國范圍內(nèi)開展服務(wù)質(zhì)量提升行動，督導(dǎo)品牌快遞企業(yè)向社會公示企業(yè)賠償制度，主動承擔社會責任，主動接受社會監(jiān)督”。

記者了解到，前不久國家郵政局確定了2017年更貼近民生的7件實事，其中“穩(wěn)步提升快遞末端投遞服務(wù)水平”“實施放心消費工程”等4件實事都與推動快遞轉(zhuǎn)型升級、提升快遞服務(wù)質(zhì)量和水平有關(guān)。特別是將開展服務(wù)質(zhì)量提升行動，組織“不著地、不拋件”等服務(wù)專項治理。

該負責人說：“歡迎消費者通過‘12305’郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站等渠道反映合理合法訴求，郵政管理部門將做到件件有答復(fù)、事事有回音。”

在此，提醒廣大消費者，在遇到郵件延誤、丟失損毀、違規(guī)收費等問題時，首先向快遞企業(yè)投訴，查找相應(yīng)快遞企業(yè)投訴電話或官方網(wǎng)址。如果向企業(yè)投訴后七天內(nèi)沒有處理結(jié)果或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，可以通過國家郵政局官網(wǎng)或“12305”申訴，郵政業(yè)消費者申訴中心應(yīng)當自接到申訴之日起30日內(nèi)向消費者作出答復(fù)。

《 人民日報 》（ 2017年02月28日 20 版）